Как добиться прибыльности интернет-магазина

Посетители всегда делают ошибки при заказе товара в интернет-магазине

Если у посетителя вашего интернте-магазина возникли сложности, предоставьте ему возможность позвонить вам, чтобы оперативно прояснить ситуацию. На звонки должен отвечать высококвалифицированный и вежливый сотрудник, а не задерганная девочка-оператор.

Анализируйте типичные ошибки, которые совершают посетители на вашем сайте при попытке заказать товар. Сделайте так, чтобы у потенциального покупателя не было возможности совершать ошибки.

Объясните посетителю, в чем заключается его ошибка и что он должен предпринять для того, чтобы продолжить оформление заказа. Разъяснение должно быть расположено рядом с тем местом, где возникла ошибка.

Не заставляйте посетителя заново набирать данные, введенные правильно. Не заставляйте посетителя возвращаться на предыдущие страницы заказа.

Если посетителю будет что-то непонятно или что-то ему не понравится на вашем сайте, он не станет вашим клиентом.

Разочарованный потенциальный покупатель не будет тратить время на то, чтобы разбираться в проблемах ошибочного ввода данных.

Минимум обязательных полей !

В формах заказа должен быть минимум обязательных для заполнения полей. В то же время обязательные для заполнения поля должны быть четко выделены. Имейте в виду, что всяческие мнемонические знаки типа звездочек ничего не говорят рядовому посетителю.

Немедленно после заполнения поля проверяйте правильность заполнения и сразу же членораздельно сообщайте об ошибках, тут же, на этой же странице предлагая ввести правильные данные. Приводите примеры правильного заполнения. Пусть сайт вашего интернет-магазина принимает в любом формате почтовые адреса, номера телефонов, кредитных карт и коды виртуальных кошельков.

Полезные, индивидуализированные сообщения об ошибках - это первый шаг к тому, чтобы не дать посетителю "сорваться с крючка" и покинуть сайт интернет-магазина.

Предупреждающие сообщения - и вообще весь текст на вашем сайте - должны быть понятны ВСЕМ. Может ли ваша мама понять текст вашего сообщения? Как насчет вашей бабушки? А ваш 12-летний ребенок ?

Дилетантские сообщения понятны только профессионалам.

Профессиональные сообщения понятны даже дилетантам.

Будьте вежливы с посетителями интернет-магазина

На сайте интернет-магазина надо быть предельно вежливыми, даже более вежливыми, чем в обычном магазине. Ведь на расстоянии одного клика мыши находятся десятки сайтов ваших конкурентов.

Никогда не обвиняйте посетителя в том, что он что-то ввел неправильно. Это результат вашей недоработки, а не вина посетителя.

Не пишите весь текст заглавными буквами - у посетителя сложится впечатление, что вы на него кричите.

Не пишите предупреждение: "Жмите на кнопку "Заказать" только один раз". Лучше предусмотрите невозможность повторного нажатия. Не забудьте предупредить посетителя о том, что он уже произвел заказ.

Везде и всюду употребляйте слова Спасибо, Извините и Пожалуйста. Признавайте свои ошибки и недоработки. Никогда не осуждайте ваших потенциальных покупателей, даже если они делают совершенно глупые ошибки.

Почитайте книжку Линдермана полностью - очень интересно и поучительно. Если и после этого у вас не отпадет желание создавать интернет-магазин - я вам завидую. Вы - упертый человек, у вас есть деньги и желание. Вы будете иметь успешный интернет-магазин.

Агентство Аутсорсинг-инфо
Екатеринбург
(343) 221-60-31    (8) 912-668-4418    do-site@yandex.ru

Ваш сайт не приносит прибыли?
Сообщите нам имя вашего неэффективного сайта
и назавтра вы бесплатно
получите концепцию его модернизации.
do-site@yandex.ru

---

Статьи о сайтах

Для заказчиков и владельцев сайтов,
а не для веб-разработчиков

Полный каталог статей
Техминимум владельцу сайта

Статьи, опубликованные в январе 2012 г.

Как делать главную страницу сайта

Не допускайте переоптимизации текстов

Статьи, опубликованные в декабре 2011 г.

Ваш первый сайт
Поисковый запрос - главное понятие
Сайтом надо управлять

Почему клиенты меняют интернет-магазины на оффлайн

22.07.10 Опубликовано на сайте oborot.ru.

Советы и поддержка продавцов – основные причины, из-за которых покупатели готовы мириться с давкой и очередями в оффлайновых магазинах. Даже низкие цены и широкий выбор товаров (традиционные преимущества онлайн-ритейлеров) – недостаточно весомые факторы для привлечения и удержания клиентов, говорится в отчете Avail Intelligence.

Интернет-магазины могли бы увеличить продажи за счет лучшего обслуживания потребителей. Более того – низкий уровень сервиса и некачественное сопровождение клиентов на этапе выбора и заказа товаров способы отправить интернет-покупателей назад, к оффлайновым продавцам.

Больше трети (35%) британских интернет-покупателей тратили бы больше на онлайн-шопинг, если бы процесс обслуживания клиентов был лучше, или если бы им предлагались советы по выбору и заказу товаров. Такие данные приводятся в исследовании, проведенном компанией YouGov для провайдера услуг в сфере e-commerce, компании Avail Intelligence.

В ходе опроса более 2 тыс. британцев выяснилось, что один из трех (30%) респондентов предпочтет потолкаться в оффлайновом магазине вместо того, чтобы с комфортом оформить заказ, сидя за компьютером. Жители страны, лидирующей по объемам интернет-торговли в Еврозоне, объяснили, чем их привлекают оффлайновые ритейлеры.

Такой фактор, как "лучшее качество обслуживания", отмечает почти каждый второй участник онлайн-опроса (47% респондентов). Поддержка потребителей и советы, которые покупатели получают в процессе шопинга, названы в числе наиболее популярных причин для похода по "реальным" магазинам.

Конечно же, онлайн-торговцы обходят своих оффлайновых соперников за счет низких цен и широкого ассортимента. Потребители с этим согласны – больше половины (61%) опрошенных отметили, что цены в Интернете более выгодны, а 51% респондентов заявил, что в Сети лучше выбор товаров.

Интернет-шопинг также выигрывает в случаях, когда продавец нужного товара неизвестен – только 14% потребителей считают, что желаемый предмет будет проще найти в оффлайне, чем на сайте ритейлера.

Впрочем, обслуживание клиентов – не единственная сфера онлайн-торговли, нуждающаяся в улучшении. Каждый десятый опрошенный потребитель сообщил, что ритейлерам неплохо бы поработать над качеством информации о товарах, а 9% респондентов пожаловались на плохую навигацию интернет-магазинов.

Стоит отметить, что американские интернет-покупатели также уделяют огромное внимание качеству обслуживания. А низкие цены - аргумент, способный убедить только часть потенциальных клиентов. Более того - потребители готовы покупать товар по более высокой цене, если смогут получить первоклассное обслуживание. Предельная величина допустимой наценки "за сервис" в розничной торговле (как в онлайн-коммерции, так и в оффлайновом ритейле) составляет 9,7%.